Vakantie! Dé tijd om je hoofd leeg te maken en al je zorgen even te vergeten. Tenminste, als je onderweg geen pech krijgt. Kom je toch met je auto, motor of camper langs de weg te staan? Dan helpt de alarmcentrale van ZLM je weer op weg. Han-Byul Dieleman, schadebehandelaar in team Mobiliteit, legt uit wat die pechhulp precies inhoudt.
Han-Byul, jij weet als geen ander hoe vervelend pech op vakantie is.
“Klopt, ik heb zelf wel eens met een kapotte accu gestaan op de terugweg van vakantie. Gelukkig gebeurde het toen ik alweer bijna thuis was. Vooral als je ver van huis bent, is het heel vervelend. Het kan veel stress opleveren, terwijl je juist op vakantie lekker wilt ontspannen. Op de afdeling Mobiliteit doen we er dan ook alles aan om vakantiegangers met pech snel te helpen.”
Wat kunnen jullie doen voor reizigers die met panne staan?
“Als een klant met pech in het buitenland ons belt, proberen we hem of haar eerst gerust te stellen en een beeld te krijgen van de situatie. Vervolgens starten we de hulpverlening die voor dat specifieke pechgeval nodig is, om de klant weer mobiel te maken. We sturen bijvoorbeeld een monteur of een sleepwagen ter plaatse. Ook alternatief vervoer kunnen we regelen. Met onze ervaring kunnen we in de meeste gevallen een passende oplossing bieden.”
Hoe gaan jullie precies te werk?
“Eerst zorgen we dat we goed weten wat er aan de hand is en wat de hulpvraag is. Waar is de klant? Hoe is deze verzekerd en hoe groot is het reisgezelschap? Als de situatie duidelijk is, gaan we er verder mee aan de slag. Op basis van de locatie kijken we of we de pechhulp zelf kunnen regelen, of dat we daarvoor een alarmcentrale inschakelen in het land waar de klant is. Vervolgens zoeken we contact met garages in de buurt en vragen of zij een diagnose en/of (nood)reparatie uitvoeren. Als het nodig is regelen wij een sleepwagen. We onderhouden goed contact met de klant en bepalen in overleg wat we gaan doen. Het doel is om de klant zo snel mogelijk weer mobiel te krijgen.”
Verwachtingen bijstellen
“Het is wel belangrijk om te benoemen dat pechhulp in het buitenland meestal anders verloopt dan dat wij in Nederland gewend zijn. De regel ‘afspraak is afspraak’ geldt niet overal. Dat betekent dat je soms langer moet wachten voor iets geregeld is. Vervelend, maar zowel wij als de klant hebben er helaas geen invloed op als dingen niet volgens verwachting verlopen en de vakantie daardoor anders verloopt.”
Ben je als klant van ZLM altijd verzekerd voor pechhulp in het buitenland?
“Nee, pechhulp in het buitenland vergoeden we alleen als je allrisk verzekerd bent. Daarmee is ook alternatief vervoer naar huis gedekt. Om in aanmerking te komen voor een huurauto om de reis mee voort te zetten, heb je een reisverzekering nodig met een aanvullende vervangend vervoerdekking. Het herstel van een mechanisch of elektronisch gebrek van de auto is niet verzekerd.”
Wat adviseer je klanten die binnenkort vertrekken?
“Een goede voorbereiding is het halve werk. Er zijn een paar tips die ik vakantiegangers wil
meegeven voordat ze vertrekken:
- Zet het telefoonnummer van de ZLM Alarmcentrale in je telefoon. Is er iets aan de hand en heb je direct hulp nodig? We zijn 24 uur per dag bereikbaar via telefoonnummer +31 113 - 238 888.
- Controleer vooraf altijd de dekking van je reis- en autoverzekering. Staat het goede kenteken op je reisverzekering? Heb je de juiste aanvullende verzekeringen afgesloten? En heb je je internationaal verzekeringsbewijs bij je?
- Ga voor vertrek altijd met je voertuig langs de garage voor een veiligheidscheck.
- Kies voor een minder drukke reisdag. Zaterdag is een geliefde vertrekdag. Dat zorgt automatisch voor meer pechgevallen en dus voor meer drukte voor de pechhulp. Kun je doordeweeks reizen? Ons advies: doen!
- Wees voorbereid op pech. Neem veiligheidshesjes, dekens en genoeg eten en drinken mee voor het geval je lang moet wachten op hulp.
- Voordat je op vakantie vertrekt, toch nog vragen? Dan mag je ons altijd bellen. Het team Klantadvies is bereikbaar via 0113 - 238 880."