Door: Marinus Schroevers, algemeen directeur ZLM Verzekeringen
Al voor het tiende jaar op een rij staat ZLM Verzekeringen op de eerste plek in de scorelijst van VerzekeraarsInBeeld. Ik ben ongelofelijk trots op dit resultaat, want geloof me, op de eerste plek komen is lang niet zo moeilijk als daar te blijven. In dit artikel vertel ik hoe we op de eerste plek zijn gekomen en daar nog steeds staan.
Focus
Voor ons is dit onderzoek een belangrijke graadmeter. Het wijst uit of wij onze ambitie - een maximale klantbeleving - waarmaken. Dit onderzoek toont aan hoe klanten ons beoordelen; hoe zij de dienstverlening ervaren. Prachtig om te zien dat ZLM Verzekeringen ook dit jaar weer zo positief uit de bus komt. Een resultaat waar het hele bedrijf hard voor heeft gewerkt. Niet aan het streven om de beste te willen zijn, dat is voor ons geen doel op zich. Waar onze focus dan wel ligt?
Onze complete aandacht gaat uit naar een maximale klantgerichtheid. We willen de nummer één voor de klant zijn, niet voor een scorelijst. Dat is echt een belangrijk verschil. Wij richten ons op tevredenheid van klanten en van medewerkers. Deze topbeoordeling is een mooie bijvangst.
‘Wij kennen - en dat is behoorlijk uniek - geen groei-, winst- en omzetdoelstellingen én geen targets.’
Reisbranche
Klantgerichtheid moet in de genen van je medewerkers zitten én in het DNA van het bedrijf. Alle gelederen van de organisatie moeten doordrenkt zijn van het feit dat dit is waar het om draait. Wij screenen onze mensen niet op commercieel talent, maar op servicegerichtheid. Oftewel, ben je betrouwbaar, vriendelijk, inlevend en meedenkend. Het is dan ook niet zo gek dat veel medewerkers afkomstig zijn uit de reisbranche. Daar worden ze tijdens hun opleiding, zo lijkt, geïndoctrineerd met een dienstverlenende instelling. In die sector kijkt men eerst naar dat wat de klant wil en vanuit daar gaat men bouwen. Dat is precies wat wij ook doen. Wij formuleren een passend antwoord, een oplossing, rondom de hulpvraag van de klant.
Albèr van Iwaarden, kwaliteitscoördinator ZLM Verzekeringen
“We weten precies wat we willen; tevreden klanten en medewerkers. Als je in die modus kunt komen, dan versterken beide doelen elkaar en dan creëer je een geweldig werkklimaat. Dat dit resulteert in de beste verzekeraar van Nederland is hartstikke mooi, alleen slaan we daarop geen piketpaaltjes. Wat we wel doen? Het bedrijven van topsport. Van een vier naar een zeven gaan is makkelijker dan constant een 8+ scoren én behouden. Je moet hoog blijven inzetten om net die kleine dingen eruit te vissen waarop je dan nog kunt verbeteren.”
Geen targets en omzetdoelstellingen
Het is onze kracht dat wij niet de grootste willen zijn of zoveel mogelijk winst willen maken. Wij streven een tevreden klant na, dan volgt de winst vanzelf. Wij kennen dan ook - en dat is behoorlijk uniek - geen groei-, winst- en omzetdoelstellingen én geen targets. Deze zie je ook niet terug in onze besluiten en plannen. Dit zorgt voor een comfortabel werkklimaat waar medewerkers de ruimte voelen om alles te geven voor de klant.
Ik hoor vaak van nieuwe personeelsleden terug dat teamleden hier zo vriendelijk zijn. Dat is niet iets dat je kunt afdwingen, maar je kunt wel het juiste klimaat creëren om comfortabel en met plezier te werken. We zijn eerder al beoordeeld als beste werkgever van Nederland, dat zorgt ervoor dat mensen vanzelf naar ons toekomen. Zij willen bij een leuk bedrijf werken en het verschil maken voor klanten.
Geloof me, ook wij voeren weleens vervelende gesprekken met een klant, maar wij bieden medewerkers alle ruimte om stoom af te blazen, bijvoorbeeld met een kop koffie in de pantry. Soms zie ik dat gebeuren en vraag ik hoe het gaat. Top down streeft iedereen hier hetzelfde na, van directie tot postmedewerker. Allemaal hebben zij de intrinsieke motivatie om zichzelf, collega’s en de klant gelukkig te maken en plezier te hebben in hun werk. Zijn wij blij dan is de klant blij.
‘Een medewerker die zich gehoord en gewaardeerd voelt, zet net een stap meer dan van hem of haar gevraagd wordt.’
No stress..
Door het niet benoemen van targets, voorkomen we stress en spanning op de werkvloer. Immers, stress is niet goed voor het humeur en dus de sfeer. Door het opleggen van snoeiharde deadlines en targets, maar ook tijdafspraken die je per klant mag besteden, ontstaat werkdruk. Daar proberen wij van weg te blijven. Zo ontstond een jaar of twee geleden een ongelofelijke piek in nieuwe klanten. Zoveel zelfs dat we bijna iedere avond moesten overwerken. We willen niet dat onze medewerkers op zouden branden, dus haalden we ons van alle vergelijkingssites af. We zorgden letterlijk dat we onzichtbaar werden. Deze tijdelijke maatregel gaf ons de ruimte om ‘bij te werken’ en nieuwe energie op te doen. Voor ons zijn gezonde medewerkers belangrijker dan het winstoogmerk.
Een medewerker die zich gehoord en gewaardeerd voelt, zal altijd meer geven dan datgene wat van hem of haar gevraagd wordt. Daarom krijgen medewerkers van ons alle aandacht en ruimte om zich te ontwikkelen.
Moniek de Regt, acceptant ZLM Verzekeringen
“Binnen ZLM Verzekeringen wordt er alles aan gedaan om ons - medewerkers - op de werkvloer gelukkig te houden. Iedereen is gelijk. Ik kan net zo gemakkelijk bij mijn teamleider aankloppen als bij mijn directe collega. Wat ook helpt is dat wij niet onder druk staan van doelstellingen en targets, waardoor ik geen stress ervaar. Gelukkig maar, want dat is echt een kwaliteits‘killer’. Bovendien werkt iedereen hier aan een en hetzelfde doel; kwaliteit en klanttevredenheid. Mocht er toch eens wat aan de hand zijn, bijvoorbeeld privé, dan kun je dat altijd kwijt, zonder oordeel. Iedereen denkt met je mee.”
Conclusie
Je wordt alleen een nummer één door het niet te willen worden. Zorg dat je je focust op een hoger doel, in ons geval klantgerichtheid. Door af te stappen van de geijkte businessdoelen creëren wij een prettige sfeer voor medewerkers en dus de klant. De klant krijgt alle aandacht, waardoor de waardering groter wordt. In een wereld waarin alles sneller en effectiever - lees geautomatiseerd – moet, stellen klanten een warm bad echt op prijs. Dat is, als je het mij vraagt, waarom ZLM Verzekeringen keer op keer op dit prachtige podium staat.